Artigos · Follow-up de orçamento
Cliente pediu orçamento e sumiu. E agora?
Em loja de iPhone, muita gente pergunta o preço pelo WhatsApp e não responde mais. E quase ninguém recebe uma segunda mensagem. Este é um processo simples para chamar de novo na hora certa, sem virar chato, e como o CRM eibenhaus organiza isso sem tirar o vendedor do WhatsApp.
Por que o cliente some depois do preço
Quem pede preço de iPhone pelo WhatsApp quase sempre está comparando. Pergunta em três ou quatro lojas, recebe as respostas e vai decidir depois, quando sobrar um tempo. Sumir não quer dizer que desistiu: muitas vezes quer dizer que ainda não decidiu.
O problema é do lado da loja. Com dezenas de conversas por dia em cada celular, ninguém lembra quem pediu o 15 Pro de 256 anteontem. A conversa desce na lista e só volta se o cliente escrever de novo. Quem chama de novo, com educação e na hora certa, fica na frente de quem esperou.
O que anotar depois de mandar o preço
Quatro coisas bastam: o aparelho que o cliente quer (modelo, memória, cor), o que ficou pendente na conversa, quem está atendendo e quando chamar de novo. Se o cliente pediu contato num dia certo, essa é a data. Se recusou novos contatos, respeite.
E não prometa no retorno o que a loja não pode cumprir: manter o preço, reservar a unidade ou aprovar um parcelamento. Antes de mandar foto e valor, confira se o aparelho ainda está no estoque.
O processo, em quatro regras
1. Separe quem espera você de quem você espera
São duas filas diferentes. Cliente que mandou a última mensagem está esperando o vendedor: precisa de resposta rápida, em minutos. Cliente que recebeu a última mensagem e não respondeu é quem sumiu: precisa de follow-up, em dias. Misturar as duas faz o vendedor correr atrás de quem sumiu enquanto alguém espera resposta.
2. Espace os toques, cada vez mais
A sequência que o CRM usa por padrão é chamar de novo 1, 2, 4, 7 e 14 dias depois da última mensagem. No começo, o cliente ainda está decidindo e o intervalo é curto. Depois, o intervalo cresce para não pesar.
3. Cada toque diz uma coisa nova
“E aí?” repetido cansa. Cada mensagem precisa trazer um motivo para responder: uma dúvida que ficou na conversa, as formas de pagamento, quanto a loja dá no aparelho atual na troca, fotos e valores de hoje de opções parecidas.
4. O último toque é uma despedida
Avise que não vai mais mandar mensagem e deixe a porta aberta. É honesto e não queima o contato para uma próxima compra. Se o cliente disser que compra mais para frente (“vou pegar em dezembro”), anote a data e pare até lá.
Exemplos de mensagem para cada toque
Os textos abaixo são os modelos que o CRM usa quando não há nada mais específico na conversa. Adapte ao jeito da sua loja.
- “Oi Rafael, tudo bem? Passando pra saber se você ainda procura o iPhone 15 Pro. Posso te ajudar com alguma dúvida?”
- “Oi Rafael, tudo bem? Se ajudar a decidir, te mando as formas de pagamento e quanto damos no seu aparelho atual na troca.”
- “Oi Rafael, tudo bem? Ainda tenho opções parecidas com o iPhone 15 Pro aqui. Quer que eu te mande fotos e valores de hoje?”
- Último: “Oi Rafael, tudo bem? Não quero te incomodar, então vou parar de mandar mensagem por aqui. Se ainda quiser o iPhone 15 Pro, é só me chamar que eu te atendo na hora.”
Como o CRM eibenhaus faz isso
O CRM lê as conversas de todos os vendedores pelo WhatsApp Business (veja como é a conexão) e monta as duas filas sozinho:
- Esperando o vendedor: o cliente falou por último há mais de 30 minutos e ninguém respondeu. O vendedor recebe aviso no celular.
- Cliente sumiu: o vendedor falou por último há mais de 24 horas. A conversa entra na esteira de follow-up.
A esteira padrão tem 5 toques, em 1, 2, 4, 7 e 14 dias depois da última mensagem, e a loja muda esses dias quando quiser. Se o cliente responde, a contagem recomeça. Passado o último toque e mais 3 dias sem resposta, a conversa sai das colunas do funil, sem sumir: volta sozinha quando o cliente escrever.
A mensagem de cada toque já vem escrita. No primeiro, a IA escreve a partir do que foi conversado; nos outros, entra o modelo do toque com o nome do cliente e o aparelho que ele pediu. Com um toque, o WhatsApp abre na conversa do cliente com o texto pronto, e ele envia do próprio celular. O CRM não manda mensagem sozinho.
Duas situações têm tratamento próprio. Se o cliente disse que compra mais tarde, a conversa ganha uma data de retorno e fica sem follow-up até lá. Se pediu um aparelho que a loja não tinha, quando ele chega ao estoque o CRM avisa e prepara a mensagem com os dados do aparelho (cor, memória, bateria do seminovo e preço), e o cliente volta para o funil.
Quanto isso vale para a sua loja
Depende de quantos clientes somem por mês, do ticket médio e da margem. Na página principal tem uma simulação para fazer essa conta com os números da sua loja. É uma conta para você ter ordem de grandeza, não uma promessa de resultado.
Para saber se o follow-up está dando certo, conte os orçamentos que entraram na fila, os toques enviados, as respostas, os pedidos para parar e as vendas fechadas, sempre no mesmo período. No CRM, toda venda fica ligada à conversa que a gerou, então dá para ver isso depois de algumas semanas de uso. Uma venda depois do toque não prova sozinha que foi o toque: preço, estoque e anúncio também mudam de um mês para o outro. Para entender o lucro dessas vendas, veja como calcular o lucro real de cada aparelho.
